نُه اشتباه رایج در فروشندگی بیمه

9 اشتباه شایع نمایندگان بیمه در فروش:

دقیقاً مشابه اینکه پیمانکاری ساخت یک دیوار را برداشته باشید، برای انجام یک فروش موفق نیز باید قسمتهای مختلف آن را دقیقاً مثل آجرهای آن دیوار، یکی یکی و با دقت کنار هم بچینید.

حال اگر حتی یکی از این آجرها کم باشد و یا ترک برداشته باشد، کل دیوار شما با اوّلین برخورد، فرو خواهد ریخت و شما ممکن است دیگر فرصتی برای ساخت دوباره آن نداشته باشید!

همواره و از طریق اجتناب از 9 اشتباه مرگباری که در این مقاله می خوانید، می توانید مطمئن باشید که فرآیند فروش شما مستحکم خواهد ماند.

عمده ترین اشتباهاتی که نمایندگان و فروشندگان بیمه در جریان فروش انواع مختلف بیمه ها و به ویژه در زمینه فروش بیمه های عمر مرتکب آنها می شوند عبارتند از:

اشتباه شماره 1: اینکه تصور می کنید که می دانید مشتری دقیقاً چه چیزی می خواهد و با عجله و اشتیاق فراوان می خواهید فروش را انجام دهید:

این یکی از رایج ترین و عمومی ترین اشتباهات نمایندگان و فروشندگان بیمه است. مشتری به محض اینکه کوچکترین عکس العمل مثبتی از خود نشان می دهد، فروشنده تصور می کند که مشتری شیفته بیمه پیشنهادی او شده است. اینجاست که فوراً شروع می کند به مقایسه بیمه خودش با رقبا و فرم پیشنهاد را جلوی مشتری گذاشته و توقع دارد آن را امضاء کند؛ آنهم وقتی که هنوز هیچ کاوشی درمورد اینکه نگرانی های واقعی مشتری چه چیزهایی هستند انجام داده باشد!

قبل از هر فروشی می بایست بفهمید که مشتری، خودش از بزرگترین و اصلی ترین نیاز خود چه درک و برداشتی دارد. این مسئله، بنیاد و شالوده اصلی فروشهای شما به حساب می آید.

اشتباه شماره 2: شکست شما در نشان دادن اینکه صادقانه مشتاق حل مشکل مشتری هستید و همچنین اینکه نتوانید "تشریک مساعی" را درنظر مشتری عیان کنید:

قبل از اینکه یک جلسه معرفی را شروع کنید می بایست ابتدا بفهمید که مشتری شما از کجا آمده و چه پیشینه و سابقه ای دارد. به علاوه اینکه با یک گفتگوی کوچک، مشتری خود را گرم کنید؛ اینکار را می توانید با پرسیدن سؤالات هدفدار و سپس بادقت گوش دادن به پاسخ های مشتری انجام دهید.

قطعاً شما نمی خواهید که مشتری، شما را با یک فروشنده دوره گرد که فقط در فکر رسیدن به کارمزد فروش خود می باشد، اشتباه بگیرد. به جای آن، مشتری باید احساس کند که شما درواقع به دنبال رفع مشکلات او از طریق ارائه بهترین راه حلهای ممکن هستید.

هرگز به مشتری نگویید: ?من می دانم که شما به این پوشش بیمه ای نیازمند هستید زیرا...? این تشریک مساعی نیست! این درواقع تحمیل کردن دیدگاه و نظر شخصی تان به مشتری است.

به جای آن می بایست در جایگاهی قرار بگیرید که بگویید: ?شما گفتید که برای تان بسیار مهم است که این خانه را پس از فوت خود، برای فرزندان تان باقی بگذارید. درواقع این بیمه عمر راه حل این است که چگونه از سرمایه ها و دارایی های تان حفاظت کنید و به شما کمک می کند تا به این هدف تان دست یابید?.

واقعیت این است که شما باید زمانی را صرف بنا نهادن سطحی از اعتماد میان خود و مشتری نمایید؛ بدانید که وقت برای فروش و قطعی کردن بیمه نامه، بسیار خواهد بود؛ اما در مقابل، فرصت کوتاهی برای اعتمادسازی در اختیار دارید.

اشتباه شماره 3: گیج کردن مردم با اصطلاحات تخصصی بیمه:

اغلب نمایندگان و فروشندگان بیمه از همان زمان آغاز به کارشان عادت کرده اند که با زبان تخصصی بیمه ای با مشتریان شان صحبت کنند، مشتریانی که هیچ سرنخی از اینکه شما دارید درباره چه چیزی صحبت می کنید ندارند!

صنعت بیمه و بیمه نامه ها معمولاً بسیار پیچیده هستند؛ اگر غیر از این بود هیچکس به یک نماینده یا مشاور امور بیمه، نیازی نداشت. برای ساده تر کردن جملات پیچیده بیمه ای پس از گفتن هر جمله یا واژه تخصصی، به مشتریان تان بگویید: ?و این برای شما به معنای این است که...?، این جمله ساده به شما اجازه می دهد تا بتوانید ویژگی های فنی بیمه نامه پیشنهادی تان را به فواید قابل درک و فهم برای مشتری تبدیل کنید.

باید این نکته مهم را بدانید که بین فواید یک کالا و ویژگی های آن کالا، از زمین تا آسمان فرق وجود دارد. اغلب فروشندگان به اشتباه، فقط ویژگی های کالای پیشنهادی شان را برای مشتری بازگو می کنند، بدون آنکه کوچکترین اشاره ای به فواید حاصل از آن ویژگی ها برای مشتری نمایند!

من حدود 2 سال پیش به قصد خرید یک ماشین لباسشویی به یک فروشگاه لوازم خانگی مراجعه کردم. هنگامیکه از فروشنده درباره خصوصیات یکی از مدلهای موجود در فروشگاه سؤال کردم او شروع کرد به ردیف کردن کلیه خصوصیات فنی ماشین لباسشویی. چیزهایی نظیر اینکه این ماشین لباسشویی مجهز به تکنولوژی eco bubble است و گیربکس Direct Drive هم داره به علاوه هیتر سرامیکی و دیگ الماسه! بدون اینکه توضیحی در این باره دهد به سراغ ویزگی بعدی رفت. وقتی از او پرسیدم که این eco bubble چیست، درپاسخ گفت این یعنی قابلیت حباب سازی بیشتر! و به همین توضیح مختصر اکتفا کرد؛ بدون اینکه توضیحی در اینباره که من چرا باید حدود 200 هزارتومان اضافه تر بابت چنین ویژگی بپردازم!

بعدها فهمیدم که eco bubble باعث کاهش 70 درصدی مصرف برق می شود و شستشوی بسیار بهتری هم فراهم می کند؛ گیربکس Direct Drive هم باعث کاهش بسیار قابل توجه صدا و لرزش ماشین لباسشویی می شود. واقعاً اگر اینها را همان موقع می دانستم حاضر بودم آن 200 هزارتومان اضافه را هم بپردازم!

اشتباه شماره 4: شکست خوردن در آشکار کردن ابهامات و ایرادات مشتری قبل از آنکه دیگر خیلی دیر شود:

این طبیعی است که هر نماینده و فروشنده ای تمایل دارد تا از کنار ابهامات و سؤالات ذهنی مشتری رد شود. اما لازم است تا در اولین فرصت ممکن، مشکلات ذهنی و ابهامات مشتری را کشف کنید و فوراً به آنها پاسخ دهید. درغیر اینصورت، تمام حواس مشتری به سمت آن مشکل و ابهام ذهنی معطوف شده و مانع از آن می شود که پیام اصلی شما به او برسد. بعداً در زمانی که می خواهید فروش را قطعی کنید، پاهایتان در گِل فرو خواهند رفت!

شما می بایست ایرادات، لشکری از ابهامات و سؤالات ذهنی مشتری را تبدیل به متحد خود کنید و از آنها به نفع خودتان بهره ببرید! قطعاً اگر بتوانید ایرادات و ابهامات ذهنی مشتری را بیرون بکشید، می توانید به آنها پاسخ دهید و دوستانه و صادقانه بر این مشکلات و ایرادات و ابهامات، غلبه کنید.

یکی از جملات کلیدی برای قطعی کردن فروش که خود من از آن بسیار استفاده می کنم این است: ?برنامه شما برای وقتیکه وضعیت سلامتی تان تغییر کند چیست؟?. با پرسیدن این سؤال، شما و مشتری باید فرض را بر این بگذارید که قطعاً وضعیت سلامتی مشتری در آینده دور یا نزدیک، تغییر خواهد یافت.

سؤال فوق، ایراداتی نظیر این را به طور کامل از بین می برند: ?من نیازی به بیمه عمر ندارم؛ زیرا فرزندانم در آینده از من مراقبت خواهند کرد?. بنابراین از این پس که با ایرادات و مشکلات و سؤالات ذهنی مشتری مواجه شدید بدانید که فرصت مناسبی است برای اینکه شالوده و اساس گذاشتن آجرهای دیوار بر روی هم را بگذارید.

اشتباه شماره 5: گیر افتادن در گوشه رینگ با گفتن جمله: ?بله! اما اگر...?:

هنگامیکه مشتری ایراد یا ابهامی را مطرح می کند و شما در پاسخ می گویید: ?بله! اما اگر شما...?، سبب می شود تا مشتری تصور کند که شما درواقع به حرفهای او گوش نداده اید و تصور کند که در نظر شما، نگرانی های او ارزش وقت گذاشتن و بحث کردن را ندارند!

به طور مثال مشتری این را مطرح می کند: ?بیمه عمر چیز خوبی است؛ اما میزان درآمد من بسیار پایین است و توان پرداخت چنین حق بیمه هایی که شما گفتید را ندارم?. حال اگر یک فروشنده آماتور در مقابل آن مشتری باشد خواهد گفت: ?بله! اما اگر شما این بیمه نامه را تهیه کنید باعث خواهد شد تا 20 سال دیگر، صاحب یک سرمایه یک میلیارد تومانی شوید?.

واکنش صحیح درمقابل ایرادات و ابهامات مطرح شده از سوی مشتری این است: ?بله! من تمامی صحبتهای شما را شنیدم. خیلی جالب است که تعداد خیلی زیادی از بیمه گذاران فعلی من، زمانی که می خواستند این بیمه را خریداری کنند دقیقاً مسئله شما را مطرح می کردند. اما بعد از اینکه من راه برطرف شدن  این نگرانی را به آنها نشان دادم، تمام مشکلات شان حل شد و درحال حاضر جزو بهترین بیمه گذاران ما هستند و تمام بیمه نامه های شان را از ما تأمین می کنند?.

در این حالت، مشتری از حالت تدافعی خود خارج شده و شما نیز در گوشه رینگ گیر نمی اُفتید!

هنگامیکه شروع به بحث با مشتری و ارائه استدلال های مختلف می کنید بدانید که حتی اگر بتوانید بیمه ای را به او بفروشید باز هم شما بازنده خواهید بود! زیرا موفقیت در شغل بیمه گری، تکرار فروش در بلندمدّت است و چنین مشتری قطعاً در نوبت های بعدی از شما خرید نخواهد کرد.

اشتباه شماره 6: آماده نبودن فروشنده و عدم اطلاعات کافی درباره بیمه نامه:

برخی از نمایندگان و فروشندگان بیمه، به هیچ عنوان خود را برای اولین جلسه ملاقات با مشتری آماده و مهیا نمی کنند. آنها هیچ بروشور یا کاتالوگی با خود ندارند. هیچ جدول سرمایه نمونه ای که متناسب با سن و حق بیمه و تعدیل های دلخواه مشتری باشد نیز ندارند. بدتر از آن اینکه هزینه پوششهای تکمیلی بیمه عمر را نیز نمی دانند و نمی توانند یک قیمت تمام شده قطعی را به مشتری خود اعلام کنند. بدون داشتن این اطلاعات و ابزار، شما هرگز نخواهید توانست فروش های خود را قطعی نمایید.

راه حل پیشنهادی من این است که جداول بیمه عمر را با مشخصات زیر پرینت کرده و در یک Clear Book قرار دهید و همواره در جلسات فروش، آن را همراه خود داشته باشید:

?         جدول سرمایه بیمه عمر با حق بیمه 20 هزارتومان در ماه برای سنین 1 ساله تا 60 ساله (که سن را 5 سال 5 سال بالا ببرید) با مدت قرارداد 20 یا 30 ساله.

?         همین جداول را برای حق بیمه های 30، 40، 50، 75، 100، 200 هزارتومان در ماه نیز پرینت کنید. بدینصورت مجموعاً حدود یکصد جدول، در اختیار شماست که پاسخگوی تمامی نیازهای شما در جلسات فروش تان خواهد بود!

?         همچنین می توانید جداولی برای نرخ حق بیمه شخص ثالث نیز پرینت کرده و همراه خود داشته باشید.

?         همین کار را می توانید برای بیمه های حوادث انفرادی و خانواده برای طبقه شغلی 1 انجام دهید و حتی حق بیمه اضافی بابت فعالیتهای خاص را نیز محاسبه نمایید.

?         یک جدول ضریب نرخهای آتش سوزی غیرصنعتی و مسکونی را نیز می توانید پرینت کرده تا بتوانید فوراً نرخ حق بیمه را محاسبه نمایید. ((کل سرمایهxضریب نرخ) تقسیم بر 1000 به علاوه 5 درصد مالیات)

اشتباه شماره 7: تلاش برای فروش چندین نوع بیمه نامه در همان جلسه اول ملاقات:

هنگامیکه اولین جلسه ملاقات با مشتری به خوبی پیش می رود و مشتری بدون هیچ مشکلی راضی به خرید بیمه نامه پیشنهادی شما می شود، این وسوسه در شما ایجاد می شود که شروع کنید به تلاش جهت فروش سایر انواع بیمه نامه همچون حوادث انفرادی و خانواده، ثالث و بدنه و عمر و آتش سوزی و حتی بیمه مسئولیت و مهندسی و... .

در این یک زمینه به هیچ عنوان نباید حریص و طماع باشید. درصورتیکه نتوانید بر این وسوسه خود فائق آیید مشتری را گیج و سردرگم کرده و حتی همان بیمه اولیه را نیز نخواهید فروخت. یادتان باشد که تحقیقات روانشناسی بارها اثبات کرده که وقتی ذهن انسان در مقابل چندین گزینه مختلف جهت انتخاب قرار می گیرد، به دلیل گیج و سردرگم شدن، به جای انتخاب کردن یکی از آنها، همه آنها را رد می کند!

راه درست این است که در جلسه اول، فقط به فروش بیمه عمر پیشنهادی تان بچسبید. سپس در زمانی که می خواهید سند بیمه نامه را جهت امضای نهایی نزد مشتری ببرید، می توانید سر صحبت را راجع به یکی دیگر از انواع بیمه نامه باز کنید. مُزد صبور بودن شما این است که درپایان، می بینید که بیشترین سود ممکن را از کیف پول مشتری به سوی جیب تان سرازیر کرده اید!

اشتباه شماره 8: استفاده از تاکتیکهای ایجاد نگرانی در مشتری:

برخی از مدرسین فروش بیمه به شما توصیه می کنند که از تاکتیکهای ترساننده و نگران کننده در صحبت با مشتری استفاده کنید. خود من هم در ابتدا تصور می کردم که این تاکتیک، در همه موارد و شرایط، ثمربخش است.

مواردی مانند اینکه مثلاً به یک خانم می گفتم: ?آیا دوست دارید زمانی برسد که بخواهید ویلچر شوهرتان را در خیابان هُل بدهید؟!?. وضع برای یکی از نمایندگانی که می شناختم بدتر از این هم بود. آن نماینده عادت کرده بود که به مشتریان خانم می گفت: ?آیا دوست دارید که مجبور شوید روزی چند نوبت، بستر شوهرتان را که در بستر افتاده و برای همیشه ازکارافتاده و زمین گیر شده، بشویید؟!?. این بزرگترین اشتباهی است که می توانید در عرصه فروشندگی بیمه های عمر مرتکب آن شوید.

زیرا با مطرح کردن چنین جملاتی، مشتری تمایل و توانایی گوش دادن به ادامه صحبتهای شما را از دست می دهد و شوک حاصل از طرح اینگونه جملات نگران کننده، حتی موجب ازدست رفتن کامل فروش شما خواهد شد. یکبار که این بُمب شوک آور را روی سر مشتری می اندازید، دیگر خیلی سخت خواهد بود که بتوانید او را متقاعد کنید تا به ادامه حرف های تان گوش کند.

البته درست است که تاکتیک ایجاد ترس و نگرانی یکی از راهکارهای قدیمی در فروش محسوب می شود و برخی مواقع ممکن است نتیجه بخش هم باشد، اما آیا واقعاً این آن راهی است که برای موفقیت در فروش به دنبال آن هستید؟! آیا فکر می کنید این مشتری، شما را به دوستان و آشنایان خودش معرفی خواهد کرد؟ آنهم زمانیکه چنین شوک بزرگی به او وارد آورده اید؟

اشتباه شماره 9: قضاوت درمورد یک کتاب از روی جلد آن!

قطعاً خیلی مواقع بوده که مشتریانی را ویزیت کرده اید که از سر و وضع ظاهری شان یا مغازه و دفترشان اینطور برداشت نموده اید که وضع مالی خیلی خوبی ندارند و یا برعکس، مشتریانی که با مشاهده وضعیت ظاهری آنها، فرض کرده اید که پول بسیار زیادی دارند.

یکبار من زن و شوهر مسنی را ویزیت کردم که به نظر، خیلی بی پول می آمدند. بعد از کمی صحبت متوجه شدم که تمامی فرزاند شان در خارج از کشور، دکتر و مهندس هستند و این زن و شوهر فقط به عشق ایران، حاضر به ترک کشورشان نشده اند! برخلاف ظاهر بسیار ساده ای که داشتند و خانه محقری که در آن زندگی می کردند، مشخص شد که در حساب بانکی شان بیش از 400 میلیون تومان پس انداز دارند که در طول چندین سال، فرزندان شان برای شان فرستاده بودند. اگر من مرتکب این فرض اشتباه می شدم که این زن و شوهر توان خرید بیمه عمر پیشنهادی من را ندارند، قطعاً آن فروش 10 میلیون تومانی را از دست می دادم! جالب است که بعد از آن توانستم بیمه های آتش سوزی، حوادث و ثالث و بدنه را به این زوج بفروشم. بعد از آن نیز به برادرزاده های آن مرد 6 فقره بیمه عمر 2 میلیون تومانی فروختم. یعنی بیش از 23 میلیون تومان فروش، فقط به خاطر اینکه نخواستم از روی ظاهرشان درباره وضعیت مالی شان قضاوت کنم.

از طرف دیگر، همین پارسال، زن و شوهری که حدود 50 سال سن داشتند را ویزیت کردم. از طرف یکی از آشنایان فامیلی، به خانه آنها دعوت شدم. زمانی که وارد حیاط خانه شدم از بزرگی و لوکس بودن خانه لحظه ای خشکم زد! 3 اتومبیل بسیار لوکس و گرانقیمت در حیاط پارک بود. اما می دانید چه شد؟

در جلسه معرفی بیمه عمر، احساس کردم که موضوعی در بین است که شوهر تمایلی به گفتنش ندارد ولی همسرش بالآخره آن را با من درمیان گذاشت. کل املاک آنها در گروی بانک بود و اگر تا 5 ماه دیگر نسبت به تسویه وام بسیار سنگینی که برای خرید آن خانه گرفته بودند اقدام نمی کردند، بانک خانه را تصرف می کرد. ضمناً بد نیست درباره آن 3 خودروی لوکس هم بدانید که مبالغی که باید بابت اقساط وام به بانک پرداخت می شده را صرف خرید آن 3 اتومبیل کرده بودند!

بعداً فهمیدم که آنها داستان امتیاز وام بدون سند و وثیقه (در بیمه های عمر) را به اشتباه فهمیده بودند و تصورشان این بوده که می توانند به محض خرید بیمه عمر، یک وام چند ده میلیونی دریافت کنند تا بتوانند از پس تعدادی از اقساط وام شان برآیند!

این یادتان باشد که هرگز نباید به کسی که فقط پول خرید یک پراید را دارد، یک تویوتا بفروشید یا برعکس! به جای اینکار، با چند سؤالِ به جا، باید بفهمید که منابع مالی مشتری تان چقدر است و چقدر قدرت خرید دارد...

موفق باشید...

نویسنده: حامد عسگری (مدیر گروه آموزش و مشاوره بیمه مارکتینگ)

www.bimehmarketing.com

[email protected]

07712542554

09197780740